G'azablangan mijozlarga qanday munosabatda bo'lish kerak

G'azablangan mijozlar bilan ishlash ishning eng qiyin jihatlaridan biri bo'lishi mumkin. Ular sizni yuzma-yuz ko'rishadimi yoki siz ular bilan telefon orqali gaplashasizmi, umidsizlik, tajovuzkor g'azab va ozgina sabr-toqat bilan uchrashishingiz mumkin. G'azablangan mijozni muvaffaqiyatli boshqarishning kaliti tinchlikni saqlashdir. G'azablangan mijozlarga qanday munosabatda bo'lish bo'yicha maslahatlar uchun 1-bosqichga o'ting.

Xaridorning shikoyatini tushunish

Xaridorning shikoyatini tushunish
Tinchlaning va fikrlaringizni to'g'rilang. Hech kim jamoat joylarida qichqiradigan, qizigan odam bilan duch kelishni yoqtirmaydi. Biroq, bu vaziyatda sizning vazifangiz salqin va to'plangan bo'lishdir. Agar siz ularga baqirishni xohlasangiz, shoshiling! Baqirish va g'azablanish vaziyatni yanada kuchaytiradi. Buning o'rniga, mijozlarga eng yaxshi munosabatda bo'ling va ishdan bo'shating - ishga kirish vaqti keldi. [1]
  • Hech qachon kinoyali yoki soxta nazokatni ishlatmang. Bunday yo'l tutish faqat mijozning g'azabini kuchaytiradi va vaziyatni yanada yomonlashtiradi.
Xaridorning shikoyatini tushunish
Xaridor nima deyayotganini diqqat bilan tinglang. G'azablangan mijoz, odatda, kimdir g'azabini kimgadir etkazishini istaydi va bugun siz o'sha odamsiz. Bu ularning so'zlarini diqqat bilan tinglash uchun qo'lingizdan kelganini qilish kerakligini anglatadi. Mijozga alohida e'tibor bering - atrofga qaramang, bo'sh joy qo'ymang va boshqa narsalar sizni chalg'itishiga yo'l qo'ymang. Karnayga qarang va ularning gaplarini chindan ham tinglang. [2]
  • Ularni tinglaganingizda, quyidagi savollarga javoblarni tinglang: Ularni xafa qilish uchun nima bo'ldi? Ular nimani xohlashadi? Sizga nima yordam berishi mumkin?
Xaridorning shikoyatini tushunish
Sizning his-tuyg'ularingizni vaziyatdan ajrating. Agar mijoz juda g'azablansa, u haqiqatan ham qo'pol bo'lgan narsani (yoki bir nechta narsani) aytishi mumkin. Shuni yodda tutingki, uni shaxsan o'zingiz qabul qilmasligingiz kerak - u o'zi taqdim etgan biznes, mahsulot yoki xizmatdan xafa bo'lgan - ular sizni shaxs sifatida xafa qilmaydi. Shaxsiy his-tuyg'ularingizni bir chetga surib qo'yishingiz kerak bo'ladi.
  • Shuni yodda tutingki, agar mijoz juda qo'pol muomala qilsa yoki haqiqatan ham tahdid soladigan bo'lsa, siz ushbu muammoni hal qilishda yordamchingiz yoki boshqa birovni topishga borishingizni aytishingiz kerak. Mijozga qaytib borayotganda, vaziyatni nazorat qiluvchi yoki yordamchingizni to'ldiring va nima uchun ularni olish kerakligini his qilganingizni tushuntiring (masalan, siz haqiqatan ham tahdid solgan deb o'ylaysiz va hokazo). mijozni tark etishini so'rang. O'zingizning tashkilotingiz rasmiylarini qachon chaqirish kerakligini va bunday uchrashuvni qanday hujjatlashtirish kerakligini bilib oling, bu erda keyingi ma'lumotlarni olish kerak bo'lishi mumkin.
Xaridorning shikoyatini tushunish
Xaridorning tashvishlarini takrorlang. Mijoz shamollatish bilan shug'ullangach, ular nimadan xafa bo'lishlarini aniq bilib oling. Agar siz hali ham bir oz noaniqlikni his qilsangiz, mijozni xafa qilgan deb o'ylayotganingizni takrorlang yoki unga savollar bering. Muammoni mijozga qaytarish, uni tinglayotganingizni ko'rsatadi va sizni hal qilish kerak bo'lgan muammoni tasdiqlashga imkon beradi. [3]
  • Muammoni aniq bilishingizga ishonch hosil qilishning yaxshi usuli bu: "Men sizni xafa qilganingizni tushunaman va to'g'ri aytamanki, pitssa sizning uyingizga bir soatdan kechikib keldi" kabi xotirjam va to'plangan so'zlarni ishlatishdir.
Xaridorning shikoyatini tushunish
Faol hamdard bo'ling. Hamdardlik ko'rsatish mijozga haqiqatan ham ularga yordam berishga harakat qilayotganingizni tushunishga yordam beradi. Muammoning nima ekanligini tasdiqlaganingizdan so'ng, siz bu haqda o'zingizni yomon his qilayotganingizni ko'rsating va nima uchun ular xafa ekanligini to'liq tushuntiring. Shunga o'xshash narsani ayting [4] :
  • "Men sizning tushkunligingizni to'liq tushunaman - ayniqsa, juda och bo'lganingizda, pizza kutish dahshatli tuyg'u."
  • "Siz g'azablanishga haqsiz - etkazib berishning kechikishi butun kecha rejalarni bekor qilishi mumkin."
Xaridorning shikoyatini tushunish
Kechirim so'rayman. Mijoz sizga bu bilan yuz berganidan chin dildan afsusda ekanligingizni bildiring - ular vaziyat haqida biroz dramatik deb o'ylashingiz yoki qilmasligingizdan qat'iy nazar. Rahm-shafqat bilan bir qatorda, kechirim so'rash ham muhimdir. Ba'zida xafa bo'lgan mijozlar, kimdir yomon xizmat uchun ulardan kechirim so'rashini xohlashadi. Umid qilamanki, kompaniya nomidan kechirim so'rasangiz, mijoz biroz soviydi. [5]
  • Shunga o'xshash narsani ayting: "Afsuski, sizning pitsangiz o'z vaqtida etkazilmagan. Bu sodir bo'lganda juda g'azablantiradi va men nima uchun sizni g'azablantirayotganingizni to'liq tushunaman. Keling, buni to'g'ri qilish uchun nima qilishimiz mumkinligini ko'rib chiqaylik. ”
Xaridorning shikoyatini tushunish
Agar mijoz sizdan so'rasa, menejeringizga qo'ng'iroq qiling. Agar siz biron bir vaziyatga duch kelsangiz va mijoz sizning menejeringiz yoki nazoratchingizni chaqirishingizni talab qilsa, mijozning xohish-istaklariga amal qilish yaxshidir. Ammo, agar menejeringizni aralashtirishga yo'l qo'ymasangiz, buni amalga oshiring. Vaziyatni o'zingiz hal qilish sizning rahbaringizga g'azablangan mijozlar bilan xotirjam va to'plangan tarzda muomala qilish uchun sizda imkoniyat borligini ko'rsatadi.

Oldinga siljish

Oldinga siljish
Mumkin bo'lgan echimni (yoki echimlarni) taklif qiling. Endi mijoz nima haqida xafa bo'lganligini eshitganingizdan so'ng, siz ularni ta'minlash uchun echim topishingiz kerak. Agar o'zingizni xaridoringizni xursand qiladigan echimni bilsangiz, uni unga taqdim eting. [6]
  • Masalan, kech pizza bilan bog'liq vaziyatda siz shunday bir narsani taqdim etishingiz mumkin: “Men sizni pitsyani kech topshirganidan xafa bo'lganingizni tushunaman. Buyurtmani qaytarib berishni va sizga bepul pizza uchun vaucherni taklif qilmoqchiman. Men shaxsan o'zim sizning keyingi pitsangizni shoshqaloqlik bilan sizga etkazishiga ishonchim komil. "
Oldinga siljish
Mijozdan fikringizni so'rang. Agar siz mijozingizni xursand qiladigan narsa to'g'risida to'liq ishonchingiz komil bo'lmasa, shunchaki unga murojaat qiling. Muammo borasida u nima qilishni xohlar edi? Uni qoniqtiradigan biron bir natija bormi? Shunga o'xshash narsani ayting [7] :
  • - Nima sodir bo'lishni xohlar edingiz? Agar bu mening ixtiyorimda bo'lsa, men bajarilganini ko'raman ».
Oldinga siljish
Darhol chora ko'ring. Muammoning hal qilinishiga ishonch hosil qilish uchun mijozingizga nima qilishni ayting. Unga sizning aloqa ma'lumotingizni bering, xususan, agar siz u bilan telefon orqali gaplashayotgan bo'lsangiz, muammo yana paydo bo'lsa, u siz bilan bog'lanishi mumkin.
Oldinga siljish
Azob-uqubatlardan keyin o'zingizga bir necha daqiqa vaqt ajrating. Mijozingiz ketganidan yoki siz u bilan suhbatlashgandan so'ng, nima bo'lganini qayta ishlashga bir necha daqiqa vaqt ajrating va o'zingizni tinchlantirishga imkon bering. Agar mijoz baxtli ravishda ketsa ham, bunday vaziyatlar asabiylashishi mumkin. Tushkunlikni yo'qotish va fikringizni tozalash uchun bir necha daqiqa vaqt ajrating. Nima bo'lganini hujjatlashtirish tavsiya etiladi - sana, vaqt, joy, voqealar va qanday hal qilinganligi.
Oldinga siljish
Xaridor bilan kuzatib boring. Muammo hal qilingandan so'ng, mijozingizga qo'ng'iroq qiling. Undan hamma narsa yaxshi ketayotganini so'rang. Iloji bo'lsa, qo'lda uzr so'rab yoki keyingi sotib olishda unga chegirma berib, qo'shimcha milga boring. [8]
Qanday qilib men mijozni qulay his qilaman?
Mijoz nimani aytishini diqqat bilan tinglang va kechirim so'rash (va bu sizning aybingiz bo'lmasa ham) va unga hamdardlik bilan uning hafsalasini pir qiling. Keyin muammoni hal qilish uchun qo'lingizdan kelganini qilishga va'da bering - va buni bajaring!
Mijoz uzrni rad etib, bundan ham g'azablansa, nima qilishim kerak?
Mijozga shamollatishga, hamdard bo'lishga ruxsat bering va keyin mijozga muammoni hal qilishga yordam berish uchun borligingizni bildiring. Siz mijozlarni jiddiy qabul qiladigan va mahsulot / xizmatni ular uchun mantiqiy va tashvishlarini qondiradigan tarzda o'zgartiradigan qarorga kelmoqchisiz.
Mijoz g'azablanganida, men buni qanday hal qilaman?
Bir necha chuqur nafas oling va o'zingizni tinchlantirishga harakat qiling. Olov bilan olov bilan kurashmang.
Mijoz bo'lganimda, yoqimsiz kassir bilan qanday ishlashim kerak?
Kassirni bezovta qiladigan biror narsa aytmang. O'sha kuni ular nimalarni boshdan kechirayotganlarini bilmaysizlar, shuning uchun ular haqida ham o'ylashingiz kerak! Faqat xushmuomala bo'ling va yaxshi suhbatlashing.
Agar mijoz taklif muddati tugaganida chegirma talab qilsa, nima qilishim kerak?
Kechirim so'rab, sotuv davridan tashqari chegirmalar berishga vakolatingiz yo'qligini va menejeringizni olishni taklif qiling.
Agar mijoz nuqsonli mahsulot haqida shikoyat qilsa va mening rahbarim qaytarib bera olmasligimni aytsa, bu muammoni qanday hal qilaman?
Mahsulotning kafolat muddatini va do'konning rasmiy qaytarish siyosatini tekshiring. Ushbu aniq vaziyatda nima qilish kerakligi haqida rahbar bilan maslahatlashing. Har doim mijozga xushmuomala va xushmuomala bo'ling va agar menejment bo'yicha maslahatlashgandan so'ng ularga murojaat qilishingiz kerak bo'lsa, mijozning aloqa ma'lumotlarini olishingizga ishonch hosil qiling.
Mahsulotni almashtirish yoki almashtirishni istagan mijozga qanday yordam berishim kerak?
Mahsulot hali ham almashtirish davrida ekanligiga ishonch hosil qiling va birjalarda do'koningiz siyosatiga murojaat qiling. Agar siz hali ham shubhangiz bo'lsa, rahbaringiz bilan maslahatlashing.
Mijoz ularga berishga qodir bo'lmagan narsani istasa, uni xursand qilish uchun nima qilishim kerak?
"Siz xafa bo'lganingizni tushunaman, afsuski, men bunday qarorni qabul qila olmayman, lekin men sizga mamnuniyat bilan mening rahbarim bilan gaplashishga ruxsat beraman."
Agar mijoz men unga qasam ichaman deb o'ylasa, nima qilasiz?
Unga yaxshi kun, tabassum va kechirim so'rash uchun qo'lingizdan kelganini qiling. Mijoz yo'q bo'lib ketganda va siz xonada xavfsiz bo'lganingizda, bug 'chiqarmang va o'zingiz xohlagan narsani ayting.
Nega men g'azablangan mijozga baqira olmayman?
Bu mijozning g'azabini qo'zg'atadi va ular o'z bizneslarini boshqa joyda boshlashlari mumkin. Ular hatto o'zlarining tajribalari haqida do'stlariga, oilalariga, biznes sheriklariga va boshqalarga ham tarqatishlari mumkin va bu sizning biznesingizga moliyaviy zarar etkazishi va obro'ingizga putur etkazishi mumkin. Siz hatto o'ta og'ir vaziyatlarda ham sudga murojaat qilishingiz mumkin.
Savdo sohasidagi g'azablangan mijozlar bilan vaziyatni qanday hal qilishim kerak?
Qachon xaridor siz ishlayotgan binoda, restoran yoki do'kon singari, ularning xatti-harakatlari tufayli olib chiqib ketilishi bilan tahdid qilish kerak? Ular sahnani boshlashni boshlaganda?
G'azablangan mijozlarim bo'lganida, menejer yo'q bo'lsa, nima qilishim kerak?
Ularning shikoyatlarini shaxsan o'zingiz qabul qilmaslikka harakat qiling - bu sizning shaxsiy ishingiz haqida bo'lsa ham. Agar siz o'zingizni ushbu muammoga hissiy jihatdan qo'shilganday his qilsangiz, vaziyatdan chiqib, boshqa bir xodimga yo'l berish yaxshiroqdir.
Agar shikoyatingiz bo'lsa, muammoni qanday hal qilishni xohlashingiz haqida o'ylang. Keyin, sizning g'azablangan mijozingizga qanday munosabatda bo'lishni xohlasangiz, shunday munosabatda bo'ling.
Mijozlarning shikoyati mijozni ushlab qolish uchun vosita bo'lishi mumkin. Agar siz mijozga munosib munosabatda bo'lsangiz va samarali ravishda uzr so'rasangiz, salbiyni ijobiy tomonga aylantirishingiz mumkin.
Shaxsiy narsalarni o'zingiz qabul qilmaslikka yordam beradigan usullardan biri, mijozlar fikri "muhim" bo'lishiga qaramay, ular sizning oilangiz va do'stlaringizning fikriga nisbatan rangsizligini eslatishdir. O'zingizning kuningizni, bir soatingizni yoki hatto bir daqiqangizni notanish odamni buzishiga yo'l qo'ymasligingizni eslatib turing.
Ba'zi mijozlar biron bir narsadan shikoyat qilishlari ma'lum. Agar siz o'sha mijozlardan birini uchratsangiz, menejeringiz bilan ushbu mijoz kompaniyaga foyda keltiradimi yoki uni yo'qotib qo'yishga arziydimi yoki yo'qligini muhokama qilishga harakat qiling. Bitta mijozga sarflangan vaqt "haqiqiy" mijozlar bo'lgan bemorlarga bag'ishlanishi mumkin.
Agar siz mijozga xohlagan narsani bera olmasangiz, uni bepul berish uchun sizga biron bir narsani bering (sizga menejerning roziligi kerak bo'lishi mumkin).
Xushmuomalalikni unutmang. Agar siz qo'pol bo'lsangiz, mijoz osonlikcha g'azablanib ketishi mumkin. O'zini tuta bilmaslik ishingizga ham salbiy ta'sir ko'rsatishi mumkin.
Iltimos, esda tutingki, birinchi navbatda sizning, hamkasblaringizning va boshqa mijozlarning xavfsizligi. Agar mijoz haqoratli, qo'rqituvchi yoki dushmanona xatti-harakatlar qilsa yoki darhol tahdid qilsa, chiziqni kesib o'tadi tez yordam xizmatiga qo'ng'iroq qiling va xavfsiz bo'lganda, rahbaringizga xabar bering. MOST kompaniyalari o'zlarining ishchilari, sotuvchilari yoki boshqa mijozlariga zarar etkazish yoki ish jarayonida yomonlashishdan ko'ra haqoratli mijozni yo'qotishadi.
permanentrevolution-journal.org © 2020